大多數(shù)企業(yè)對(duì)于IT服務(wù)的理解還停留在單純的支持和“救火隊(duì)”角色的層面上，由于企業(yè)對(duì)IT服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的缺乏以及通過(guò)IT外包服務(wù)商自身IT服務(wù)能力的不足，使得IT服務(wù)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中并沒(méi)有做好或無(wú)法發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值。結(jié)合這樣的現(xiàn)狀，我們通過(guò)思誠(chéng)運(yùn)維在IT外包服務(wù)多年的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，解析他們對(duì)”主動(dòng)運(yùn)維管理”的措施與方法，為企業(yè)將后建設(shè)或進(jìn)行IT外包帶來(lái)幫助與借鑒。

提升IT服務(wù)支持水平，首先IT運(yùn)維人員應(yīng)了解企業(yè)的業(yè)務(wù)與管理需求，其次通過(guò)故障排查分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)中不合理或潛在性IT問(wèn)題的根源，找到應(yīng)對(duì)的方法與提供改進(jìn)措施，加強(qiáng)對(duì)IT整體運(yùn)維管理的能力。

※思誠(chéng)外包技術(shù)實(shí)施最佳實(shí)踐

一、了解業(yè)務(wù)與管理需求，制定IT技術(shù)方針

制定IT技術(shù)方針時(shí)，IT運(yùn)維人員往往容易忽略用戶的接受程度與體驗(yàn)，脫離IT技術(shù)以”用戶”為中心的實(shí)施方案，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)部分的強(qiáng)力反對(duì)而被迫中止。了解企業(yè)的業(yè)務(wù)與管理需求，是制定IT技術(shù)方針是否符合企業(yè)發(fā)展與方案能否落地的終極保障，而任何高效的技術(shù)僅僅是過(guò)程的工具而已。

管理與用戶體驗(yàn)在技術(shù)層面往往有所矛盾，但運(yùn)維人員用充分聽(tīng)取相互的意見(jiàn)與建議，權(quán)衡得失，做出相應(yīng)的折中方案。對(duì)不切實(shí)際的需求，應(yīng)提出建設(shè)性意見(jiàn)，方能確保最終的技術(shù)方案順利實(shí)施。

二、分析IT問(wèn)題，提供改進(jìn)方案

梳理日常的IT問(wèn)題，排查IT基礎(chǔ)架構(gòu)不合理與潛在性問(wèn)題隱患，分析具體原因，找出根本方法，達(dá)到提高IT整體支持環(huán)境，降低在日常的故障率。在制定IT改進(jìn)方案中，IT人員應(yīng)充分考慮方案的易維護(hù)與安全性，而其中，對(duì)IT的簡(jiǎn)化管理、集中管理、安全管理與用戶體驗(yàn)尤為重要。

※ 利用工具提高IT運(yùn)維工作效率

IT人員應(yīng)根據(jù)這些要求細(xì)化操作，了解何種技術(shù)與工具達(dá)到具體需求？以此利用高效的技術(shù)工具提高IT服務(wù)效率。

三、IT始終保持良好狀態(tài)

主動(dòng)運(yùn)維管理是確保信息化系統(tǒng)安全、高效、可靠運(yùn)作的有效手段。IT始終保持良好運(yùn)行狀態(tài)，IT人員必須制定巡檢內(nèi)容，周期性對(duì)IT進(jìn)行健康檢查與優(yōu)化改進(jìn)，將單純的“救火支持”角色轉(zhuǎn)變成預(yù)前發(fā)現(xiàn)，提前處理。

企業(yè)通過(guò)“主動(dòng)運(yùn)維管理”提高了IT服務(wù)支持水平，提升了IT系統(tǒng)的安全、可靠性，IT運(yùn)維人員也因此而變得更加積極主動(dòng)與易維護(hù)，主動(dòng)服務(wù)還可以讓用戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，從而使用戶對(duì)服務(wù)者產(chǎn)生信賴感。